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    Shitstorm Management

    Shitstorm Management: Das Wort Shitstorm klingt martialisch – doch die Folgen können es ebenfalls sein. Dazu kommt: Ein Shitstorm tritt häufig im Zusammenhang mit Unternehmen in Erscheinung, die sich ohnehin schon in einer Krisensituationen befinden. Einmal in Gang gekommen, lässt sich der Shitstorm nur schwer stoppen. Zugegeben: Shitstorm klingt zunächst mal wie ein Titel, der sich auch in den Playlists von Heavy-Metal-Fans finden mag und das – glaubt man der US-Version von Wikipedia – sogar mit einer gewissen Berechtigung.

    Shitstorm Management

    Shitstorm Management & Reputationsmanagement

    Der Begriff Shitstorm ist auch ein Terminus technicus aus dem Alltag des Reputationsmanagement. Es steht für eine kommunikative Extremsituation, denn es bezeichnet gewissermaßen den Reputations-GAU. Üblicherweise beginnt der Shitstorm ganz simpel – wie viele andere Social media Diskussionen auch: mit einer Kritik an einem Produkt, an einer Person oder an einem Unternehmen, auf einem Blog, auf einem Forum oder auf einer anderen Diskussionsseite. Dabei spielt es lediglich eine untergeordnete Rolle, ob diese Kritik begründet ist oder nicht. Sehr viel entscheidender ist die Tonlage, in der diese Kritik geäußert wird und wie grundsätzlich die Stimmung im Netz gegenüber einem Produkt oder einem Unternehmen ist.

    Shitstorm Management: Je früher – desto besser

    Gutes Shitstorm Management beginnt schon bei der Hotline und dem beantworten von Kundenfragen jedweder Art. Der Kunde, der seinem Ärger über ein Produkt oder eine Serviceleistung Luft macht, hat in der Regel bereits schon mehrfach die üblichen Wege der Kritik beschritten: Möglich, dass er an einen weniger kompetenten Hotline-Mitarbeiter geraten ist, oder, dass seine Versuche, per E-Mail auf sein Problem aufmerksam zu machen, schlicht ignoriert wurden. Vergessen wir dabei nicht, dass es dem Kunden im ersten Schritt in aller Regel nur darum geht, ein Defizit an einem Produkt oder einer Dienstleistung aus der Welt zu schaffen. Erst wenn diese Versuche ins Leere gelaufen sind, sucht er nach einem Ventil, um sein Problem zu lösen und seinem Ärger Luft zu machen. Dass derartige Kritik nicht immer nur sachlich formuliert wird, liegt auf der Hand. Und gerade deshalb ist professionelles Shitstorm Management so wichtig.

    Shitstorm Management: Der zweite Akt

    Nun ist es sehr gut möglich, dass diese digital geäußerte Kritik aufgegriffen wird. Vielleicht haben andere Teilnehmer des Diskussionsforums ähnliche Erfahrungen gemacht und ein ähnliches Frustrationsniveau erreicht. Dann ist es nur zu wahrscheinlich, dass der Ton noch unsachlicher und aus einer Solo-Stimme binnen kürzester Zeit ein ganzer Chor wird. Ebenso kommt es vor, dass ein Mitarbeiter des betreffenden Unternehmens sich unfair angegriffen fühlt und spontan – sowie ohne interne Rücksprache – eine ungeschickte Antwort formuliert. Auch auf Seiten des Unternehmens sitzen ganz normale Menschen, die kein Shitstorm Management Training gemacht haben und so passiert es nur zu oft, dass die Diskussion auch von Unternehmensseite nicht sachlich geführt wird.

    Mit Shitstorm Management gegen die Eskalation

    Eskaliert eine derartige Ausgangslage, ist dies die Initialzündung für einen Shitstorm, denn: „Im extremen Fall kommt es zu einem sogenannten „Shitstorm“, bei dem keine Inhalte ausgetauscht, sondern nur noch negativ besetzte Schlagworte versendet werden, die alle anderen Äußerungen im Netz übertönen“ [Rufmord im Internet, S. 168.]. Der Shitstorm ist die größte Angst eines jeden Social Media Managers und der Albtraum eines jeden Unternehmens. Deshalb ist es so wichtig, richtiges Shitstorm Management zu trainieren. Dafür gibt es den Shitstorm Simulator.


    Weiterführende Links:

    [01] Shitstorm managen

    [02] Shitstorm Manager

    [03] Shitstorm Bedeutung

    [04] Shitstorm Lanz

     

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